¿Sabía qué la Gestión de Casos es más que un registro y soporte de eventos?

Las empresas colombianas dentro de sus proyectos estratégicos han ido adquiriendo nuevas herramientas tecnologías enfocadas a mejorar su funcionalidad, obtener mayor productividad y avanzar en el posicionamiento de los sectores económicos del país, ahorrando dinero y optimizando tiempo. Estos procesos de transformación digital que las empresas han ido ejecutando paso a paso, requieren que las organizaciones prestadoras de servicios y productos tecnológicos deban enfocarse en brindarle a sus clientes un servicio ágil, al momento de presentarse un evento desfavorable en las aplicaciones recientemente implementadas y puestas en producción.

Es de vital importancia dentro de la gestión de los servicios de TI, contar con un gestor de casos que le permita conocer por medio de un proceso definido y de manera oportuna, los sucesos que llevaron a la suspensión temporal o definitiva de los servicios tecnológicos en las empresas, para así canalizar la atención, llevar un registro y crear una base de conocimiento que permita detectar oportunidades de mejora.

Es por ello, que nuestro equipo de soporte trabaja en conjunto para ayudar a los clientes a resolver las interrupciones que puedan presentarse en las aplicaciones de OnBase de Hyland y Docuware.

¿Cómo se realiza la Gestión de Casos?

¿Cuántos hemos vivido la experiencia de estar gestionando una petición en un sistema y de un momento a otro no funciona o no responde? Cuestionamos incluso si lo que sucede es debido a alguna acción que involuntariamente le realizamos, al tratar de buscar un apoyo o solución al inconveniente, no contamos con una opción para solicitar la ayuda o reportar el evento y obtener una solución.

Según el libro de Soporte del Servicio de ITIL®, un incidente es “cualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa o puede causar, una interrupción o una reducción de la calidad de este”.

Los involucrados durante el proceso de Gestión de casos son:

Usuario: persona que registra el hecho o evento de la aplicación en el Gestor de Casos.

Soporte Técnico: persona que recibe el caso a través de la plataforma, recopila datos y verifica la información, haciendo un primer diagnóstico. Es la primera línea de soporte del cliente y el encargado de gestionar con el proveedor el segundo y tercer nivel de soporte.

Especialista de Soporte: Es la persona de segunda línea de atención del caso, cuando no puede ser resuelto por la primera línea.

Registro del Caso

El proceso de Gestión de Casos inicia con el registro de la incidencia por parte del cliente a través del formulario publicado en el sitio web de DATECSA, ingresando a Servicios en Línea TDA, diligenciando de manera ágil y sencilla los datos e información relevantes del suceso y como resultado se genera un número único de seguimiento del caso, el cual le será enviado por correo electrónico.

Priorización y Categorización

Internamente el caso es valorado por el equipo de soporte quien lo reclasifica, si es necesario consigna en el formulario la información relevante para la gestión y estado.

Si el caso no puede ser atendido por el primer nivel de soporte, cuenta con la opción de escalarlo al equipo de profesionales para su solución, garantizando una atención oportuna del caso.

Gestión de Niveles de Servicio

También conocidos como ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) o por su sigla en inglés SLA (Service Level Agreement).

En la Gestión de Casos, se cuenta con diferentes niveles de servicio, que permiten asegurar el cumplimiento de las expectativas de atención de nuestros clientes.

Para la gestión de casos se establecen unos tiempos máximos de contacto, con el fin de atender adecuadamente los casos de acuerdo con su criticidad e impacto. Los tiempos expresados en la siguiente tabla son un acercamiento al tiempo máximo en que debe ser atendido y no corresponde al tiempo máximo de solución.

La clasificación de los casos está determinada por el impacto que el evento tiene en productivo, siendo crítico la de mayor prioridad.

Resolución y Cierre del Caso

Cuando el caso se encuentra resuelto por el equipo de soporte, se realizan pruebas internamente antes de notificarle al cliente la solución del caso.

Cuando el cliente recibe la solución de forma conforme el equipo de soporte procede con el cierre del caso, finalizando de esta manera el ciclo de vida de la gestión del caso.

Los informes que se generan de los casos atendidos, permiten al equipo de soporte obtener información para realizar mejoras continuas a la aplicación y llevar a cabo una mejor gestión del servicio.

¿Cuáles son las ventajas de contar con un Gestor de Casos?

El contar con una herramienta para el registro adecuado de los casos permite:

  • Mitigar de manera oportuna el impacto que conlleva la suspensión del servicio en los usuarios y la empresa.
  • Mejorar la calidad y eficiencia en la gestión del servicio de TI prestado.
  • Contar con una base de conocimientos relacionada a los casos registrados para implementar mejoras continuas en las aplicaciones en producción y  nuevos servicios que se adapten a los requisitos de los clientes y del mercado.
  • Lograr la continuidad en el servicio.
  • Promover la eficiencia operativa
  • Ofrecer un servicio orientado al cliente, estableciendo un canal efectivo de atención entre los usuarios y el equipo de soporte.
  • Dar cumplimiento a los niveles de servicio, mejorando la satisfacción de usuarios y clientes.
  • Identificar carencias en otras fases del ciclo de vida
  • Promover la maduración de los ciclos de vida

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